店舗で商品を購入するとき、「会員証をお持ちですか？」と聞かれた経験がある方は多いと思います。会員証は店舗と顧客をつなぐ身近な接点のひとつです。一方で、カードを持ち歩いてもらう、専用アプリをダウンロードしてもらう、登録後も継続して利用してもらうなど、運用にはさまざまな課題があります。
そこで活用できるのが、LINEミニアプリによるデジタル会員証です。LINEミニアプリなら新たなアプリをダウンロードしてもらうことなく、普段利用しているLINE上で会員証を提供できます。
さらに、LINE公式アカウントやCRMと組み合わせることで、店頭での会員登録や利用をその場限りの接点にせず、その後の情報発信や再来店につなげることもできます。
今回は、LINEミニアプリの会員証でできることやネイティブアプリとの違い、店舗で生まれた接点をその後のLINEマーケティングにつなげるポイントを紹介します。
LINEミニアプリの会員証とは、LINE上で利用できるデジタル会員証です。
ユーザーは新たなアプリをダウンロードすることなく会員証を利用でき、サービスに合わせてポイントや会員ランクなどの機能を組み合わせることも可能です。
特に店舗型ビジネスでは、実際に顧客が来店しているタイミングを会員化の入口にできることがポイントです。たとえば、レジや受付などに設置したQRコードやLINEタッチからLINEミニアプリへ誘導し、その場で会員登録してもらう。次回来店時にはLINEから会員証を開いて提示してもらう、といった利用方法が想定されます。
リアルな店舗で生まれた接点を、その場だけで終わらせずデジタル上の接点へつなげられる仕組みです。
デジタル会員証を導入するときに考えておきたいのが、会員登録後の顧客とのコミュニケーションです。
会員証をデジタル化しても、登録した後に利用する機会がなければ、継続的な顧客接点として十分に生かすことはできません。そこで、会員証を入口に、店舗での来店・購買データとオンラインでのコミュニケーションをつなげていくことが重要です。
たとえば、店頭でLINEミニアプリの会員証に登録してもらい、来店や購買などの情報を顧客データと紐付けます。さらにLINE公式アカウントと組み合わせれば、購入後のお知らせやキャンペーン、クーポンなどを届け、次の来店につなげることもできます。
また、店舗での来店や購入と、オンラインでの行動がそれぞれ別に管理されていると、同じ顧客の行動であっても一連の流れとして把握しにくくなります。そのため、会員情報を軸に、どの店舗を利用したのか、どのような商品を購入したのかといった情報を顧客データと紐付け、その後のコミュニケーションに生かす仕組みを整えます。
UZ APPSでは、LINEミニアプリと顧客管理システム「ZooRM」を組み合わせることで、こうした顧客データを活用した仕組みを構築できます。LINE公式アカウントも含めて設計すれば、蓄積した顧客情報や来店・購買などの行動データをもとにセグメントを作成し、それぞれの顧客に合わせた情報を届けるなど、より適切なコミュニケーションにつなげることも可能です。
このように、会員登録から店舗での利用、データの蓄積、その後の情報発信や再来店までを一連の流れとして考えることで、会員証は単に「会員であることを示すもの」ではなく、店舗と顧客の関係を継続するための接点になります。
LINEミニアプリとネイティブアプリは、どちらか一方が常に優れているわけではありません。会員証に求める役割によって適した方法は変わります。
一方で、Bluetoothなど端末固有の機能を利用するサービスや、独自のアプリ体験そのものを重視する場合には、ネイティブアプリが適しているケースもあります。
重要なのは「会員証をLINEミニアプリにするか、ネイティブアプリにするか」から考えるのではなく、顧客にどのように会員になってもらい、その後どのような体験を提供したいのかから選ぶことです。
LINEミニアプリの会員証は、店舗への来店やイベントへの参加といったリアルな場で生まれる顧客接点をオンラインにつなぐ役割も担います。
たとえば店舗であれば、来店した顧客にQRコードやLINEタッチからLINEミニアプリを利用してもらい、その場で会員登録。会計時には会員証を提示してもらい、来店や購買の情報を顧客データへつなげる、といった流れが考えられます。
イベントであれば、事前予約から当日の受付・チェックイン、参加後のアンケートまでをLINEミニアプリ上でつなぎ、その情報をCRMへ蓄積することもできます。
フォーグローブが支援した株式会社デジタルシフトウェーブ様の大規模イベントでは、LINEミニアプリを基盤に「予約・会員証・チェックイン・アンケート」を一連の仕組みとして構築。来場者の受付をスムーズにするとともに、取得した情報をCRMへつなげ、その後の顧客コミュニケーションにも活用できる仕組みを構築しました。
デジタル化というと、店舗やイベントをオンラインへ置き換えることをイメージしがちですが、実際の顧客体験そのものをデジタルに置き換える必要はありません。来店、受付、購入といったリアルな体験をLINEミニアプリが補助し、そこで生まれた接点を次のオンラインコミュニケーションへつなぐ。会員証も、そのための接点のひとつとして活用できます。
LINEミニアプリの会員証を導入する際は、「紙の会員証をデジタルにする」という発想だけで考えないことが大切です。まず考えたいのは、会員証を通じてどのような顧客接点をつくりたいのかです。
店頭での会員登録をスムーズにしたいのか、来店や購買データを蓄積したいのか、LINE公式アカウントを通じて再来店を促したいのか。目的によって、必要な機能やCRMとの連携方法も変わります。
LINEヤフー Technology Partnerのコミュニケーション部門に認定されているフォーグローブでは、UZ APPSを通じてLINEミニアプリの企画・設計・開発から、既存の会員システムやLINE公式アカウント、CRMとの連携まで、企業ごとの顧客接点に合わせて設計しています。
店舗で会員になってもらうことをゴールにするのではなく、そこで得られた顧客データをCRMに蓄積し、LINE公式アカウントを通じたコミュニケーションに生かしながら、次の来店や購入へつなげていくことが大切です。そして、「オフラインからオンライン、そして次のオフラインへ」という循環をつくることが、LINEミニアプリの会員証をLINEマーケティングに生かすポイントです。
会員証をこうした顧客接点のひとつとして設計することで、店舗で生まれた接点を一度きりで終わらせず、継続的な顧客コミュニケーションへつなげることが可能となります。
