百貨店では店頭での買い物だけでなく、オンラインストアでの商品購入やギフト配送、店頭受取など、オンラインと店舗をまたいだサービスが提供されています。
こうしたサービスでは、注文後の配送状況や店頭受取の準備完了など、お客様へ適切なタイミングで伝えたい情報が発生します。そこで活用できるのがLINE通知メッセージです。
今回は百貨店におけるLINE通知メッセージの具体的な活用方法と、LINEミニアプリやLINE公式アカウント、CRMなどを組み合わせた顧客コミュニケーションについて紹介します。
LINE通知メッセージはユーザーの電話番号を指定して送信でき、LINE公式アカウントを友だち追加していないユーザーにも重要なお知らせを届けられるサービスです。
通常のLINE公式アカウントからのメッセージとは異なり、ユーザーにとって有用かつ適切な情報を通知するための仕組みで、営利目的や広告目的のメッセージには利用できません。
商品の発送や店頭受取など、購入後にもお客様へ知らせるべき情報は発生します。LINE通知メッセージを活用すれば、必要な情報をLINEで届け、メールを探したりWebサイトへ確認しに行ったりする手間を減らすことができます。
LINE通知メッセージには「テンプレート」と「フレキシブル」の2種類があります。
ここでは、あらかじめ用意されたテンプレートやアイテム、ボタンを組み合わせて送信する「テンプレート」を中心に、百貨店で考えられる活用シーンを紹介します。
百貨店のオンラインストアでは、通常の商品購入だけでなく、お中元やお歳暮、内祝いなどのギフトを扱う機会も多くあります。購入後には発送や配送に関する案内など、お客様へ知らせたい情報が発生します。
こうしたタイミングでLINE通知メッセージを活用すれば、必要な情報を確認しやすくなります。
配送に関する通知には「配達状況を確認する」ボタンなどを設置し、任意のURLへ誘導することもでき、詳しい配送状況を確認できるページへつなぐなど、通知後の導線まで設計できます。
特にギフトは自分で受け取る商品とは異なり、購入者から配送状況が見えにくくなります。「きちんと発送されたか」「手続きが進んでいるか」を確認できることは、購入後の安心感にもつながります。
オンラインストアなどで購入した商品を、百貨店の店頭で受け取れるサービスもあります。お客様が知りたいのは「注文できたか」だけではなく、いつ受け取れるのか、どこへ行けばよいのかといった購入後の情報です。
テンプレートには「注文商品完成通知」が用意されており、受取に必要な情報を通知できます。商品の準備が整ったタイミングで案内し、必要に応じて詳細ページへ誘導することで、オンラインでの購入から店頭での受取までをスムーズにつなげられます。
通知のきっかけとなる商品や注文の情報はECなどの既存システム側にあります。LINEへの配信だけでなく、どの情報をもとに、どの状態になったら通知するのかまで含めて連携を設計することが大切です。
LINE通知メッセージは、配送や店頭受取など必要な情報を届けるための手段です。一方、百貨店には催事やイベントへの参加、来店後の情報発信など、その前後にもさまざまな顧客接点があります。
たとえば催事では、LINEミニアプリで事前受付や整理券を取得できる仕組みを用意し、利用に伴う案内をサービスメッセージで届けるといった設計が考えられます。
配送や店頭受取など、LINEミニアプリの利用を前提としない重要な案内にはLINE通知メッセージを活用します。
さらにLINE公式アカウントを友だち追加してもらい、CRMと連携することで、一度の通知やサービス利用で接点を終わらせず、その後の顧客コミュニケーションにつなげることもできます。
LINE通知メッセージ、LINEミニアプリ、サービスメッセージ、LINE公式アカウント、CRMをお客様の行動に合わせて組み合わせることで、購入や受付、来店といった個々の接点を「点」で終わらせず、次の行動や継続的なコミュニケーションへつなげていくことができます。
LINE通知メッセージの導入時に、すべての顧客連絡を一度にLINEへ移行する必要はありません。まずは現在行っている連絡を整理し、お客様からの問い合わせや確認が発生しやすい場面を確認します。
「配送状況についての問い合わせが多い」「店頭受取の案内をもっとわかりやすくしたい」など、具体的な課題から対象となる通知を選ぶと、導入範囲を整理しやすくなります。
テンプレートを利用する場合は、自社が送りたい通知に対応したテンプレートやアイテムが用意されているかも確認しておきたいポイントです。
あわせて、通知に必要な情報がどのシステムにあるのか、どの状態になったら通知するのか、通知後にどこへ案内するのかまで整理します。
配信手段だけを決めるのではなく、既存システムとの連携や通知後の導線まで含めて考えることで、実際の顧客行動に沿った仕組みを設計できます。
店頭やEC、配送、催事など、百貨店にはひとりのお客様と接するさまざまな機会があります。
LINE通知メッセージを個別の施策として導入するだけでなく、どの接点で何を届け、その後の行動やコミュニケーションへどうつなげるかまで考えることが大切です。
フォーグローブではUZ APPSを通じて、LINE通知メッセージの導入だけでなく、LINEミニアプリ、LINE公式アカウント、CRM、既存システムとの連携まで含めた顧客コミュニケーションの設計から導入・運用まで支援しています。
購入や来店、サービス利用などの接点をつなぎ、そこで得られた顧客情報や行動データをその後のコミュニケーションに生かすことで、百貨店の顧客体験を継続的に設計できます。
