LINEミニアプリで予約や注文などのサービスを提供するとき、操作そのものと同じくらい大切なのが「その後の案内」です。
「予約はちゃんと取れている？」「商品はいつ受け取れる？」「明日の予約時間は何時だった？」といった情報を、ユーザーがその都度サービスを開いて確認するのは少し面倒ですよね。そんな場面で活用できるのが、LINEミニアプリの「サービスメッセージ」です。
サービスメッセージを利用すると、予約完了やリマインド、注文・配送に関する案内など、LINEミニアプリ上でのユーザーの操作に対する重要な情報をLINEで通知できます。
今回は、LINEミニアプリを使った顧客体験を考えるうえで知っておきたい、サービスメッセージの仕組みと活用方法を紹介します。
サービスメッセージとは、LINEミニアプリ上でユーザーが行った操作に対する確認や応答として、ユーザーが知っておくべき情報を通知できる機能です。
たとえば、飲食店を予約したユーザーに「予約を受け付けました」と知らせたり、予約日の前日にリマインドを送ったりできます。
LINEミニアプリでサービスを利用した後も、普段使っているLINE上で必要な情報を確認できるのがポイントです。
また、サービスメッセージはLINE公式アカウントの友だち追加をしていないユーザーにも送信できます。
ただし、自由にメッセージを送れる機能ではありません。あくまでLINEミニアプリ上で行われたユーザーの操作に対する通知として利用するもので、広告やキャンペーンなどの販促目的では利用できません。
サービスメッセージが活躍するのは、LINEミニアプリ上での手続きが完了した後にも、ユーザーへ伝えるべき情報がある場合です。
代表的なのが、予約です。飲食店や宿泊施設などの予約をLINEミニアプリから受け付けた場合、
「予約を受け付けました」
「予約日は明日です」
「予約内容が変更されました」
といった案内をサービスメッセージで届けることで、予約から来店までの体験をつなげられます。
注文・購入を伴うサービスでも同様です。購入内容の確認や発送完了など、その時点でユーザーが知りたい情報を通知できます。
重要なのは、単に「LINEで通知できる」ことではありません。LINEミニアプリ上の行動と、その後のコミュニケーションを一連の顧客体験として設計できることが、サービスメッセージを活用する大きなポイントです。
サービスメッセージは、ユーザーの操作に対する確認や応答として利用する機能のため、送信できる内容には条件があります。
たとえば、予約確認、購入した商品やチケットの確認、チェックイン完了、商品の発送完了、予約日のリマインドなどは、サービスメッセージの利用が想定されている代表的なケースです。
一方で、値下げ情報や新商品のお知らせ、割引クーポン、キャンペーンなど、広告・販促を目的とした情報はサービスメッセージでは送信できません。
「LINEで通知できるなら、キャンペーン案内にも使いたい」と考えたくなるところですが、ここはLINE公式アカウントによるメッセージ配信などと役割を分けて考える必要があります。
サービスメッセージは取引・サービス利用に必要な通知、LINE公式アカウントは継続的な情報発信や販促コミュニケーション、といったように目的に応じて使い分けると設計しやすくなります。
サービスメッセージは、1つのユーザー操作に対して最大5回まで送信できます。
たとえば飲食店の予約なら、
予約完了
↓
予約前日のリマインド
↓
予約内容の変更通知
といったように、一度の予約を起点として複数のタイミングで必要な情報を届けることができます。
だからこそ、導入時には「何を送れるか」だけでなく、ユーザーがサービスを利用してから完了するまで、どのタイミングでどんな情報が必要になるかを整理しておくことが大切です。
通知できるからといって回数を増やすのではなく、ユーザーが次の行動を迷わないために必要なメッセージを設計していきます。
LINEミニアプリは、LINE上で利用できるWebアプリケーションです。専用アプリを新たにダウンロードしてもらわなくても、モバイルオーダー、予約、会員証、ECなどのサービスをLINE上で提供できます。
LINEミニアプリを活用する際は、ミニアプリ上で提供する機能だけでなく、その後のユーザーとのコミュニケーションまで含めて設計することが大切です。
サービスメッセージを組み合わせることで、ユーザーの操作に応じた予約完了やリマインド、注文・配送に関する案内などをLINEで届けることができます。
たとえば予約の場合、LINEミニアプリで予約を受け付け、予約完了や来店前のリマインドをサービスメッセージで通知することで、
予約する
↓
予約完了の通知を受け取る
↓
来店前にリマインドを受け取る
↓
来店する
という一連の体験をLINE上でつなげることができます。
モバイルオーダーやECでも、注文後の受付完了や受け取り・配送に関する案内など、ユーザーの行動に応じて必要な情報を届けることができます。
LINEミニアプリを単独の機能として考えるのではなく、ユーザーの行動とその後の通知まで一連の体験として設計することで、よりスムーズな顧客体験につなげられます。
サービスメッセージを導入する際、最初からAPIやテンプレートなどの技術仕様だけを考えてしまうと、肝心の利用シーンが曖昧になりがちです。
まず整理したいのは、
「ユーザーがLINEミニアプリで何をするのか」
「その後、どんな情報を必要とするのか」
「どのタイミングで通知すると便利なのか」
という顧客体験の流れです。そのうえで、既存の予約システムやEC、会員データなどとどのように連携するかを検討していきます。
なお、サービスメッセージは認証済ミニアプリで利用できる機能です。また、送信にはサービス通知トークンと、あらかじめ用意されたテンプレートを利用します。
こうした仕様も含めて、企画段階から実装・運用までを一つの流れとして設計しておきたいところです。
UZ APPSでは、モバイルオーダー、EC、予約、会員証など、企業のビジネスニーズに合わせたLINEミニアプリの企画・開発に対応しています。
既存の会員システムやCRM、POS、決済システムなどとの連携や、LINE公式アカウントを含めたコミュニケーション設計も可能です。
「LINEミニアプリを導入したい」だけではなく、「予約から来店までをLINEでつなぎたい」「既存システムと連携して顧客体験を改善したい」といったところから、一緒に設計していきます。
