電話対応の限界を突破するLINEミニアプリ活用 現場の対応品質と顧客接点の飛躍的向上を実現

課題：電話のみの状況把握に限界。オペレーターの事前準備が困難

従来の自動車ロードサービスは電話経由の依頼が中心であり、オペレーターは電話を受けてから初めて現場の状況（トラブル内容、正確な位置、車両の状態など）をヒアリングしていました。
そのため、緊急時の顧客対応において事前の状況把握や準備ができず、対応の初動に時間がかかってしまうというオペレーション上の課題を抱えていました。
また、課題解決に向けてLINEを活用したミニアプリ化を構想したものの、開発パートナー探しにおいて「高額な保守費用（人月ベース）」や「具体的なイメージの共有不足」がネックとなっていました。

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選定の決め手：具体的なモックアップ提示と、相談しやすい「伴走力」

開発にあたっては、既存の電話システムの提供会社やグループ会社など、複数の企業を比較検討しました。その中でフォーグローブが選ばれた最大の理由は、「提案段階での具体的なモックアップ（画面イメージ）の提示」でした。
他社からは「対応できない」という回答や、要件定義前のイメージが湧きづらい提案が続く中、唯一フォーグローブだけが具体的な画面イメージを提示しました。懸念であった保守費用についても適正な水準におさまり、価格以上に「定例会での進行のスムーズさ」や「急ぎの際の柔軟な電話対応」など、担当者の人柄と対応のしやすさが最終的な決め手となりました。

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パートナー選定における評価ポイント

• 具体的なイメージ共有：提案段階で唯一モックアップを提示し、完成形が容易に想像できた
• 適正なコスト構造：他社でネックとなった重い人月ベースの保守費用を回避できた
• 円滑なコミュニケーション：話しやすい雰囲気で発言しやすく、急ぎの際の電話対応も柔軟だった

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開発と導入：写真と位置情報を事前に送信できる仕組みの構築

完成したLINEミニアプリでは、ユーザーがトラブル時に「位置情報」「トラブルの詳細」「現場の写真」を数タップで送信できるUIを設計しました。
これにより、オペレーター側は電話をかける前に、ユーザーから送られたデータをシステム上で確認し、現場の状況を正しく把握した上で顧客対応（アウトバウンドコール等）にあたることが可能になりました。バックエンドは既存のAWSインフラを活用し、強固なセキュリティを担保しています。

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成果：現場情報の事前把握を実現し、顧客対応をスムーズに

運用開始から3ヶ月が経過し、現場からは以下の効果を実感する声が寄せられています。

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オペレーターの初動対応を支える事前準備の効率化

事前に現場の写真やトラブル内容をシステムで確認できるため、電話のみの対応と比べ、適切な案内と手配が迅速に行えるようになりました。事前準備をした状態で顧客対応にあたれることが、明確な品質向上につながっています。
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最適なコストと柔軟なコミュニケーション

懸念だった人月ベースの重い保守費用を回避し、適正価格での運用を実現。スピーディで柔軟な連絡体制によりストレスのないプロジェクト進行が可能になりました。
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将来の拡張に向けた基盤構築

単なるアプリ開発にとどまらず、将来的な電話依頼側とのAPI連携や、他サービスとの統合を見据えた拡張性の高いシステム基盤が完成しました。

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今後の展望：サービスの統合とマーケティング活用へ

現在は公式サイトや正規販売店でのチラシを通じて認知拡大を進めており、少しずつアプリ経由の要請も増加しています。単に件数を増やすことではなく、「迅速・的確に状況を把握し、適切な案内ができる仕組みの提供」こそが本質的な成果だと捉えています。

今後は、LINE通知メッセージ（電話番号のみで送信可能な低コスト・高到達率の通知）の活用や、カスタマーサポート・事故受付などの複数サービスを一つのミニアプリに統合するなど、LINEユーザーの利便性を高めるマーケティング・囲い込み戦略としてさらなる展開を予定しています。

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