予約のリマインドや商品の発送、支払いに関する案内など、企業から顧客へ「きちんと確認してもらいたい情報」を届ける方法としてSMSを利用している企業は少なくありません。
一方、同じように電話番号を起点として通知できる手段に「LINE通知メッセージ」があります。
LINE通知メッセージとSMSは似た用途で使えるため、「何が違うのか」「SMSからLINEへ切り替えたほうがよいのか」と迷うこともあると思います。
この記事ではLINE通知メッセージとSMSの違いを整理し、それぞれが適している場面や併用す方法を紹介します。
LINE通知メッセージとSMSはどちらも企業が保有する電話番号を起点として顧客へ情報を届けられる手段ですが、「どのチャネルに届くか」と「送信できる条件」が異なります。
LINE通知メッセージは電話番号を指定してLINE公式アカウントからメッセージを送信するサービスで、ユーザーが企業のLINE公式アカウントを友だち追加していなくても送信できます。ただし、受信には、ユーザーがLINE通知メッセージの受信に同意していることなど、一定の条件があります。
SMSは携帯電話番号を宛先として、携帯電話回線を通じてメッセージを届けます。LINEアプリを利用しているかどうかに左右されないため、LINEを利用していないユーザーへの連絡にも利用できます。
違いを整理すると、次のようになります。
LINE通知メッセージでは用意されたテンプレートにアイテムやボタンを組み合わせ、必要なWebページや手続きへ誘導することもできます。なお、LINE通知メッセージは営利・広告目的では利用できず、ユーザーにとって有用かつ適切な通知に用途が限定されています。
LINE通知メッセージが活用しやすいのは、通知を見てもらうだけでなく、その後の確認や手続きまでスムーズにつなげたいケースです。
たとえばECであれば、注文や発送に関する情報をLINEへ通知し、そこから配送状況の確認ページへ案内できます。予約を伴うサービスでは、予約完了や日時の案内を届け、そのまま予約内容の確認など次のアクションへつなげることも考えられます。
LINE通知メッセージ（テンプレート）では、用途に応じたテンプレートとアイテム、ボタンを組み合わせてメッセージを構成できます。単なるテキスト通知ではなく、「通知を受け取ったユーザーが次に何をすればよいか」まで設計しやすいことが特徴です。さらに、通知をLINE上の顧客接点のひとつとして捉え、その後のLINE公式アカウントやLINEミニアプリなどとつなげていくこともできます。
SMSの強みはLINEを利用しているかどうかに関係なく、携帯電話番号をもとに通知できることです。まずLINE通知メッセージで案内し、LINEを利用していないなどの理由で届かなかったユーザーにはSMSで通知を補完できます。
たとえば支払期限や各種手続きの期限など、通知を確認できないことがユーザーの不利益につながる場合には、ひとつのチャネルだけに依存しない設計が重要になります。
SMSでもURLを案内するなど、通知後のアクションにつなげることは可能でが、その後もLINE公式アカウントやLINEミニアプリなどを通じて継続的な顧客接点をつくる場合には、LINE通知メッセージとは活用の仕方が少し異なります。
LINE通知メッセージとSMSを比較するときに大切なのは、どちらかを一律に選ぶことではありません。予約や発送など日常的に発生する通知はLINE通知メッセージで届け、LINEへ届けられなかったユーザーにはSMSを利用するといった設計が考えられます。
このように、最初にLINE通知メッセージを送り、配信できなかった場合にSMSへ切り替える仕組みを「SMSフォールバック」と呼びます。
フォーグローブでは、株式会社アクリートと提供する「SMSコネクト for LINE」により、LINE通知メッセージとSMSを組み合わせた通知配信にも対応しています。
「LINEかSMSか」を個別に考えるのではなく、まずどのチャネルで届け、届かなかった場合にどう補完するかまで含めて設計することで、通知チャネルをより効率的に活用できます。
LINE通知メッセージとSMSの使い分けを考える際には、「メッセージが届いたか」だけで終わらせないこともポイントです。
店舗やクリニックなどで予約日時を通知する場合、ユーザーが知りたいのは通知そのものではなく、予約内容の確認や変更、当日の来店に必要な情報です。ECであれば、発送通知の先に配送状況の確認や商品の受け取りがあります。そのため、
顧客データ・基幹システム
↓
LINE通知メッセージ
↓
必要に応じてSMS
↓
WebやLINEミニアプリで確認・手続き
↓
CRMへ行動データを蓄積
といった一連の流れとして捉えることが重要です。
UZ APPSではLINE通知メッセージやSMSを単独の配信手段として導入するだけでなく、既存システムやCRM、LINE公式アカウント、LINEミニアプリなども含め、企業ごとの業務フローに合わせた顧客コミュニケーションを設計できます。
LINE通知メッセージとSMSは、送信条件や表現方法、通知後の顧客接点へのつなげ方が異なります。そのため、どちらか一方へ単純に置き換えるのではなく、現在送っている通知の内容や対象者、通知後に行ってほしいアクションを整理したうえで、それぞれの役割を考えることが大切です。
LINEでの通知を基本とし、届けられなかったユーザーにはSMSで補完するなど、両者を組み合わせることで、ひとつのチャネルに依存しない通知体制をつくることができます。
それぞれの特徴を踏まえ、ユーザーにとって分かりやすく、企業側でも運用しやすい形で通知全体を組み立てていくことがポイントです。
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